Presupuneri și confuzii în comunicare (3)

Purtăm în fiecare zi discuții cu colegii de serviciu, cu colegii de echipă sau cu cei dragi de acasă referitor la activități pe care dorim sau trebuie să le realizăm împreună. Discuțiile au în vedere stabilirea rolului pe care fiecare îl are de îndeplinit în zona în care operează – profesională și personală, astfel încât la final activitatea să fie realizată cu succes, cu contribuția tuturor. Pentru ca toate astea să se întâmple conform planificării este esențial să aibe loc și o comunicare specifică, clară, și ritmică între toți cei implicați. Aici intervine de multe ori următoarea :

Presupunere: Am vorbit clar care sunt rolurile pentru fiecare deci nu mai este necesar să le reamintesc

Să luăm cazul unui conducător căruia i se cere o analiză a activității echipei sale (de ex.centralizare de rezultate pe jumătate de an) în termen de 2 ore. Convoacă o ședință de 15 minute  în care stabilește fiecare intervenție pentru membrii echipei care va lucra la realizarea analizei : ce are fiecare de făcut concret, când începe și când termină, de la cine primește datele de intrare, cui anume din echipă va livra rezultatul muncii sale și în ce format, de la cine își primește informațiile, pe cine verifică, cui raportează, etc. Ședința s-a încheiat și lumea pornește să lucreze. Șeful stă liniștit în biroul său și așteaptă ca lucrarea să fie terminată la timp și bine, fără să considere necesar ca el să mai intervină. Procedează astfel pe baza presupunerii că a vorbit clar la ședință și că toată lumea a înțeles ce are de făcut. Face și presupunerea că nu mai este necesar să mențină/reia comunicarea cu membrii echipei sale pe durata lucrului.

În exemplul meu timpul se apropie de final, șeful cere rezultatul cu un sfert de oră înainte de termenul limită și află cu surprindere că nu toată lumea din echipă și-a făcut partea sa de lucrare, prin urmare nu sunt gata cu analiza. Devine confuz pentru că el a vorbit clar, lumea l-a ascultat, nimeni nu a pus întrebări suplimentare și brusc se irită pentru că timpul se termină și ei nu sunt gata. Abia acum reia discuția cu echipa și merge pe firul activităților ca sa verifice etapele. Constată astfel faptul că unii colegi au înțeles parțial sau chiar altceva la sedință, sau au primit alte date decât aveau nevoie sau erau în alt format decât le trebuia lor, sau au avut tot ce trebuie dar nu a mers rețeaua sau a picat internetul, etc. Variațiuni pe temă…Cu un efort colectiv și concentrat, cu ajutorul unei comunicări ritmice corelată cu fazele de lucru, au realizat lucrarea și au depășind termenul cu 15 minute. Cu alte cuvinte în lipsa comunicării susținute s-a lucrat neeficient 1 oră și 30 de minute iar cu ajutorul comunicării s-a reușit în 30 de minute finalizarea analizei.

În exemplul de mai sus comunicarea neeficientă s-a efectuat pe baza mai multor presupuneri pe care le reiau pentru claritate :

a) conducătorul a vorbit cu toată echipa în același timp și a transmis mesajul clar. Pe baza acestui lucru șeful a presupus că toată lumea a înțeles la fel. În comunicare sunt puține cazuri în care toată lumea înțelege la fel , asta e posibil (dar nu 100% ) numai în cazul unor echipe care se cunosc foarte bine, care lucrează de mult timp împreună. Acest fapt este normal însă puțină lume știe/înțelege asta. De ce este normal? Deoarece oamenii sunt diferiți, se află în stări emoționale diferite care fluctuează de la ora la ora, de la zi la zi etc. ( viața și contextul lor personal este diferit și fluctuant) Acest fapt influențează acuitățile tuturor și ale șefului și ale echipei ( vorbire, înțelegere, exprimare, concentrare, flexibilitate, etc.) 

b) conducătorul a văzut că toți colegii săi au fost atenți. Pe baza acestei observații șeful a presupus că l-au ascultat și că au înțeles ce au auzit. Din aceleași considerente descrise succint mai sus, oamenii manifestă în mod natural feluri diferite de a fi atenți , de a se concentra, de a auzi, de a asculta ce aud, de a înțelege ce au ascultat, de a face ce au înțeles, de a vorbi despre ce au făcut, etc.

c) termenul fiind scurt conducătorul a întrerupt legătura/comunicarea pentru a acorda timpul necesar efectuării sarcinilor de lucru. În acest fel șeful a presupus că nu este necesară o comunicare care să însoțească fazele acțiunii. Chiar și în cazul unor echipe care lucrează perfect comunicarea ritmică pe durata efectuării sarcinilor este necesară deoarece cu ajutorul ei s-a ajuns la performanță.

Clarificare de final: De ce mă tot refer la șef? Pentru că în exemplu propus el este cel care cere echipei să efectueze o anumită sarcină de lucru. Pentru asta el inițiază comunicarea cu scopul de a obține de la echipa sa un anumit rezultat (analiza activității pe 6 luni) într-un anumit termen (2 ore). Prin urmare rolul de a menține comunicarea în același ritm cu derularea activității este tot al său.

Presupuneri și confuzii în comunicare (2)

sursa imaginii: internet

O altă mare problemă cu care ne confruntăm în relațiile noastre și în comunicarea noastră cea de toate zilele este următoarea

Presupunere: Ne înțelegem bine deci nu e nevoie să  îi spun ce gândesc/simt acum

Doi oameni care se cunosc destul de bine, sunt prinși într-o conversație. Unul dintre ei povestește ceva despre un lucru de interes comun și așteaptă de la celălalt un răspuns sau o dezvoltare a temei de discuție abordate. Răspunsul celui de-al doilea nu vine deloc (este o lipsă de reacție) sau vine parțial, lucru care îl nemulțumește pe primul. Ce s-a întâmplat de fapt?

Primul – cel care a ales tema și a deschis discuția presupune că fiind un subiect de interes pentru partenerul său, acesta va reacționa imediat ba chiar pozitiv. Având în vedere faptul că se cunosc bine, mai face o presupunere respectiv aceea că celălalt îi înțelege singur toată motivația, chiar în lipsa explicațiilor sale verbale. Cum reacția celui de-al doilea nu apare sau nu este cea scontată, primul devine confuz, se necăjește sau chiar se supără pe principiul – păi de la el aveam pretenții, că doar ne cunoaștem…După care va aștepta să fie îmbunat/îmbunată :).

Exemplul de mai sus este ușor exagerat dar asta pentru am vrut să pun în evidență faptul că o comunicare corect făcută nu se face pe presupuneri, pentru că acestea pot duce la confuzii și la erori. O comunicare corectă nu pune presiune pe celălalt să înțeleagă lucruri care nu îi sunt spuse în clar, doar pentru că cei doi se cunosc și nu-i așa „avem pretenții unii de la alții.” Chiar și atunci când doi oameni se cunosc bine este nevoie să se discute în clar, cu subiect și predicat, adică să se spună care este scopul de atins prin acea discuție, de ce  s-a ales acea temă sau acel moment, etc. Toate aceste elemente  ( și multe altele ex. ce vrem să se întâmple în urma discuției, cum vom contribui fiecare la…) fiind precizate de la început vor aduce claritate și lejeritate în procesul de comunicare. În aceste condiții mesajul va fi transmis și recepționat pe baza unor lucruri precise ( deja precizate) și vor fi evitate/eliminate presupunerile, așteptările, confuziile, blocajele.

Vă imaginați cum se pot complica lucrurile atunci când presupunerile și confuziile  îți fac apariția în conversația dintre oameni care nu se cunosc? 🙂

Presupuneri și confuzii în comunicare (1)

Doi sau mai mulți oameni stabilesc relații printr-un proces conștient de comunicare. În funcție de cât de mult își doresc de la relația respectivă cei doi vor iniția, adânci, menține sau întrerupe comunicarea. Precizez faptul că în enunțul de mai sus cele două persoane la care mă refer știu ce înseamnă comunicarea. Adică un proces viu care îi implică pe amândoi în egală măsură, fiind implicați cu bună credință, într-un mod interactiv de a schimba informații, de a transmite și a recepționa mesaje, cu scopul de a determina o anumită reacție. Scopul procesului de comunicare este esențial însă nu face obiectul acestei postări (dar îi voi dedica un articol în viitor).

În procesul de comunicare au loc destul de des confuzii despre care voi scrie o serie de articole, pentru a atrage atenția asupra lor, pentru a le explica simplu și a vă ajuta concret în demersul de a le evita.

Presupunerea : Este un om simpatic deci gândește ca mine 🙂 

Se întâmplă să întâlnim în plan personal sau la serviciu, o persoană plăcută și să observăm că se leagă cu ușurință între noi o conversație agreabilă. Ne exprimăm simplu ne înțelegem repede iar comunicarea se leagă fără obstacole, pentru că înțelegem cuvintele în același fel. Observăm cu plăcere și faptul că avem păreri asemănătoare despre același subiect. De aici mulți trag concluzia că persoana cealaltă gândește la fel (!) și le devine brusc simpatică. După care vor observa că acest sentiment de simpatie va dispărea sau va păli cu prima ocazie în care părerile vor fi diferite. Iar aceste ocazii vor apărea mai devreme sau mai târziu.

În exemplul descris concluzia este falsă (și pripită) deoarece are la bază o presupunere anume aceea că persoana cealaltă gândește la fel. Faptul că într-o anumită situație/conversație, doi oameni au opinii asemănătoare nu înseamnă că au moduri de gândire asemănătoare. Acest lucru se demonstrează cu prima ocazie în care cei doi constată faptul că au și opinii diferite, moment când urmând aceeși logică vor trage concluzia (falsă și pripită din nou) că nu se mai înțeleg (!). Așa își face loc confuzia în mintea lor:  – uite m-am înselat,  părea să fie un om simpatic pentru că gândea la fel ca mine. Acum văd că nu e deloc așa…

Cum evităm o asftel de situație? Simplu : nu facem presupuneri și nu tragem concluzii bazate pe presupuneri.  Dacă suntem într-o conversație cu o persoană care ne este simpatică și dacă dorim să aflăm cum gândește despre un subiect din discuția noastră comună pur și simplu îl întrebăm direct. În acest fel vom elimina presupunerile. În acest fel vom ști opinia colegului chiar de la el și vom construi conversația mai departe pe baza răspunsurilor partenerului de discuție. În mod similar dacă am ajuns în conversație la un punct în care au apărut păreri diferite, puncte de vedere diferite, mai întâi le verificăm prin întrebări directe și doar pe baza răspunsurilor primite tragem concluziile personale, apoi construim logica conversației, dinamica comunicării ulterioare.