Presupuneri și confuzii în comunicare (3)

Purtăm în fiecare zi discuții cu colegii de serviciu, cu colegii de echipă sau cu cei dragi de acasă referitor la activități pe care dorim sau trebuie să le realizăm împreună. Discuțiile au în vedere stabilirea rolului pe care fiecare îl are de îndeplinit în zona în care operează – profesională și personală, astfel încât la final activitatea să fie realizată cu succes, cu contribuția tuturor. Pentru ca toate astea să se întâmple conform planificării este esențial să aibe loc și o comunicare specifică, clară, și ritmică între toți cei implicați. Aici intervine de multe ori următoarea :

Presupunere: Am vorbit clar care sunt rolurile pentru fiecare deci nu mai este necesar să le reamintesc

Să luăm cazul unui conducător căruia i se cere o analiză a activității echipei sale (de ex.centralizare de rezultate pe jumătate de an) în termen de 2 ore. Convoacă o ședință de 15 minute  în care stabilește fiecare intervenție pentru membrii echipei care va lucra la realizarea analizei : ce are fiecare de făcut concret, când începe și când termină, de la cine primește datele de intrare, cui anume din echipă va livra rezultatul muncii sale și în ce format, de la cine își primește informațiile, pe cine verifică, cui raportează, etc. Ședința s-a încheiat și lumea pornește să lucreze. Șeful stă liniștit în biroul său și așteaptă ca lucrarea să fie terminată la timp și bine, fără să considere necesar ca el să mai intervină. Procedează astfel pe baza presupunerii că a vorbit clar la ședință și că toată lumea a înțeles ce are de făcut. Face și presupunerea că nu mai este necesar să mențină/reia comunicarea cu membrii echipei sale pe durata lucrului.

În exemplul meu timpul se apropie de final, șeful cere rezultatul cu un sfert de oră înainte de termenul limită și află cu surprindere că nu toată lumea din echipă și-a făcut partea sa de lucrare, prin urmare nu sunt gata cu analiza. Devine confuz pentru că el a vorbit clar, lumea l-a ascultat, nimeni nu a pus întrebări suplimentare și brusc se irită pentru că timpul se termină și ei nu sunt gata. Abia acum reia discuția cu echipa și merge pe firul activităților ca sa verifice etapele. Constată astfel faptul că unii colegi au înțeles parțial sau chiar altceva la sedință, sau au primit alte date decât aveau nevoie sau erau în alt format decât le trebuia lor, sau au avut tot ce trebuie dar nu a mers rețeaua sau a picat internetul, etc. Variațiuni pe temă…Cu un efort colectiv și concentrat, cu ajutorul unei comunicări ritmice corelată cu fazele de lucru, au realizat lucrarea și au depășind termenul cu 15 minute. Cu alte cuvinte în lipsa comunicării susținute s-a lucrat neeficient 1 oră și 30 de minute iar cu ajutorul comunicării s-a reușit în 30 de minute finalizarea analizei.

În exemplul de mai sus comunicarea neeficientă s-a efectuat pe baza mai multor presupuneri pe care le reiau pentru claritate :

a) conducătorul a vorbit cu toată echipa în același timp și a transmis mesajul clar. Pe baza acestui lucru șeful a presupus că toată lumea a înțeles la fel. În comunicare sunt puține cazuri în care toată lumea înțelege la fel , asta e posibil (dar nu 100% ) numai în cazul unor echipe care se cunosc foarte bine, care lucrează de mult timp împreună. Acest fapt este normal însă puțină lume știe/înțelege asta. De ce este normal? Deoarece oamenii sunt diferiți, se află în stări emoționale diferite care fluctuează de la ora la ora, de la zi la zi etc. ( viața și contextul lor personal este diferit și fluctuant) Acest fapt influențează acuitățile tuturor și ale șefului și ale echipei ( vorbire, înțelegere, exprimare, concentrare, flexibilitate, etc.) 

b) conducătorul a văzut că toți colegii săi au fost atenți. Pe baza acestei observații șeful a presupus că l-au ascultat și că au înțeles ce au auzit. Din aceleași considerente descrise succint mai sus, oamenii manifestă în mod natural feluri diferite de a fi atenți , de a se concentra, de a auzi, de a asculta ce aud, de a înțelege ce au ascultat, de a face ce au înțeles, de a vorbi despre ce au făcut, etc.

c) termenul fiind scurt conducătorul a întrerupt legătura/comunicarea pentru a acorda timpul necesar efectuării sarcinilor de lucru. În acest fel șeful a presupus că nu este necesară o comunicare care să însoțească fazele acțiunii. Chiar și în cazul unor echipe care lucrează perfect comunicarea ritmică pe durata efectuării sarcinilor este necesară deoarece cu ajutorul ei s-a ajuns la performanță.

Clarificare de final: De ce mă tot refer la șef? Pentru că în exemplu propus el este cel care cere echipei să efectueze o anumită sarcină de lucru. Pentru asta el inițiază comunicarea cu scopul de a obține de la echipa sa un anumit rezultat (analiza activității pe 6 luni) într-un anumit termen (2 ore). Prin urmare rolul de a menține comunicarea în același ritm cu derularea activității este tot al său.